有一位用户在使用你公司产品时出现了一些故障，他到公司投诉，作为一名公关人员，你在接待时应该注意哪些问题？

有一位用户在使用你公司产品时出现了一些故障，他到公司投诉，作为一名公关人员，你在接待时应该注意哪些问题？

正确答案：顾客是公司市场传播沟通的重要目标对象。我在接待这位投诉顾客时，将注意以下三个方面的问题：

（1）态度诚恳。我要设身处地为该顾客着想，理解他的心情。不管他是否有理，我都心平气和地加以引导，耐心地问明情况。不论他态度如何，我都要以他所提的意见为线索，查清故障原因，与他充分交流意见，努力使他满意。

（2）及时处理。重视该顾客的意见，及时着手解决故障问题。如果一时不能解决，我将告诉他具体原因和答复时限。

（3）全面分析。如果造成故障是该顾客使用不当所致，我将在解决问题后耐心地向他讲解使用方法以避免类似问题；如果造成故障是产品质量问题，我将以最好的服务予以补救，努力取得顾客的谅解；如果发现该问题具有普遍性，我将在解决该顾客问题后向公司有关部门提出建议。

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