(1)旅行社质量管理的内容由哪些方面构成？旅行社应从哪些方面实施质量管理？

越南芽庄恶意诱导旅游者消费

人民网旅游315投诉平台上刊登丁这样一则游客来信：本人于2019年4月11日通过某平台报名了越南芽庄五日四晚的行程（4月30日-5月4日），报名后，×××旅行社的工作人员和我取得联系。4月30日到指定的四家购物店进行购物，进店后强制安排听课，限制人身自由，利用旅游者身处陌生环境、对旅行社信任和依赖的弱势地位，诱导、欺骗旅游者购物或参加另行付费旅游项目，再从为旅游者提供商品和另行付费旅游项目经营者方面获取不正当利益。个人认为此旅行社的行为与《旅游法》第三十五条严重不符，侵犯了我们的旅游权益。

请结合案例回答以下问题：

(1)旅行社质量管理的内容由哪些方面构成？

(2)旅行社应从哪些方面实施质量管理？

(3)假设你是旅行社质量监督部经理，会如何处理这一事件？

正确答案：

(1)旅行社质量管理的内容由三方面构成,即产品设计质量、旅游接待服务质量和环境质量。这三个指标综合反映了旅行社的整体实力。①产品设计质量是指保证旅行社的服务产品在使用价值上满足旅游者的旅游需求。②旅游接待服务质量要保证购买旅行社产品的旅游者在旅游过程中,获得物质和精神方面的双重满足。③环境质量包括硬件环境质量和软件环境质量。

(2)①产品质量管理(产品设计质量、产品销售质量、产品促销质量);②采购质量管理(服务设施的采购质量、服务质量的采购质量);③接待质量管理(服务人员态度、导游讲解水平、接待业务能力);④环境质量管理(标准制定、管理合同、风险规避)。

(3)根据旅行社质量管理的内容和实施等知识点,结合案例进行分析。

(注:可以有自己的观点及分析,有理有据即可;每条都应适当展开论述)

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