简述服务蓝图的作用。

简述服务蓝图的作用。

正确答案：

（1）服务蓝图能让员工树立全局观点、整体性服务意识，清楚地看到每个人在其中的位置，在服务整体中的职能和作用，从理性上树立实现以顾客为导向并超越顾客导向的服务理念。

（2）通过展示服务各环节组成要素及关系，形成服务战略。

（3）通过对服务人员与顾客接触线的分析，明晰顾客在哪个环节感受和评价服务质量，为改进设计打下基础。

（4）认清服务过程中的薄弱环节，从而确定服务质量，改进服务目标。

（5）为内外部营销活动提供重要基础，为明确成本、收入和向不同服务要素投资提供基础。

（6）能清楚地提供由表及里提高服务质量的途径。

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