究竟如何评价绩效？

究竟如何评价绩效？

刘平、李霞和王涛都是A公司电话服务中心的员工，他们负责接听顾客的电话，提供有关某个软件产品的帮助。该服务中心根据员工在指定时间内所接顾客电话的数量来评估他们的绩效。因为服务中心不能直接带来收入，所以公司往往将该中心视为管理费用或成本项目，员工的配备经常不足。

刘平是该服务中心的速度超人。她说话快、思维敏捷，并且业务熟练。她的业务量是全中心最高的。但她的语速太快，很快结束通话，导致部分顾客听不明白，需要再次回电确认。

李霞对业务同样很熟，能在5分钟内就能提供解决方案，但她的工作速度比刘平慢，思维也慢一些，说话速度也更正常、更自然。她有稳定的回头客。但她的业务量稍低于平均水平。

王涛对业务知识了解不多，但他的业务量也相当高，但他接待过的顾客通常不会再打电话过来。

问答题：

(1)如果把快速完成任务的能力（接电话的次数）作为绩效指标，三人的绩效排名情况怎样？说明其理由。（6分）

(2)如果把对公司顾客目标的贡献（提供优质服务和增加顾客人数）作为绩效指标，三人的绩效排名情况又怎样？说明其理由。（8分）

(3)如果你是该公司管理者，你将如何选择绩效评价指标和方法？说明理由。（6分）

正确答案：

(1)如果把快速完成任务的能力(接电话的次数)作为绩效指标，三人的绩效排名情况怎样? 说明其理由。

答:如果把快速完成工作任务(接电话的次数)的能力作为绩效指标，那么根据花在每位顾客电话上的平均时间，刘平最少，王涛次之，李霞最多。因此，刘平的绩效最高，王涛次之，李霞最低。

(2)如果把对公司顾客目标的贡献(提供优质服务和增加顾客人数)作为绩效指标，三人的绩效排名情况又怎样? 说明其理由。

答:如果把员工对公司顾客目标的贡献作为绩效指标，就会得出不同的绩效排名:李霞最高，刘平次之，王涛最低。

王涛虽然能快速地处理顾客的问题，但他的顾客不会再打电话过来，这是因为王涛没有帮上顾客的忙，顾客不再打电话过来是因为他们放弃了，他们对王涛和公司感到失望。也许王涛说话快，接电话次数多，但没有回头客，所以对公司的顾客目标没有什么贡献。

刘平则不太一样。她有很多知识可以提供给顾客，但她的语速太快，并且不检查顾客是否听明白，就匆匆结束交谈，完全是为了完成任务。顾客需要二次打电话才能得到满意服务，增加了顾客的服务成本。长久下去，可能减少顾客人数。所以她的业务量虽然高，但服务质量并不高。

从另一方面讲，李霞的绩效才是真正优秀的。李霞语速适中，讲解易懂，能够在5分钟之内解决顾客的问题。虽然她接电话的次数不是最多，但是她每接一次电话都能保证顾客明白，并且成为回头客，所以对公

司的贡献最大。

(3)如果你是该公司管理者，你将如何选择绩效评价指标和方法? 说明理由。

本问题为开放题，合理回答均酌情给分。

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