某物业管理处客户部接到业主张先生的举报电话，该管理处客户部委托李先生受理业主张先生的投诉。问题：1.业主投诉的一般心理常见的有哪些？2.对业主投诉的处理应做好哪些工作？3.在处理投诉过程中可以运用的投诉技巧有哪些？

某物业管理处客户部接到业主张先生的举报电话，该管理处客户部委托李先生受理业主张先生的投诉。问题：1.业主投诉的一般心理常见的有哪些？2.对业主投诉的处理应做好哪些工作？3.在处理投诉过程中可以运用的投诉技巧有哪些？

正确答案：

1.业主投诉的一般心理常见的有：

（1）求尊重心理

（2）求发泄的心理

（3）求补偿的心理。

2.对业主投诉的处理应做好的工作有：

（1）要端正服务态度真诚地对待业主投诉

（2）做好投诉分类

（3）认真聆听与记录

（4）及时制定投诉性质。

3.在处理投诉过程中可以运用的投诉技巧有

（1）要充分熟悉本物业管理企业的主要工作内容

（2）在处理投诉时一定要注意把握时间的尺度

（3）给投诉人员处理投诉的权力

（4）沉着冷静处理投诉

（5）用以迂为直的方法处理投诉。

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