兴业银行消保服务知识竞赛题库及答案（197）
对(正确答案)
错
179.向“安愉人生”客户提供专业的法律问题咨询服务。咨询服务不限时间，不限次数，由法律专家7×24小时实时解答。
对(正确答案)
错
180.服务就是服务规范，做好服务就是培训好员工的服务礼仪及服务规范。
对
错(正确答案)
181.现场6S管理是指：整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全。
对(正确答案)
错
182.服务必胜法则是：三金是指客户、服务、投诉，二银是指营销、回避。
对(正确答案)
错
183.员工的情绪会直接影响服务质量，所以要培训员工做到不能有情绪。
对
错(正确答案)
184.对客户填单指导时，大堂经理要五指并拢，掌心向上，指向阅读内容。
对(正确答案)
错
185.大堂经理在进行客户引导、客户分流、二次分流、客户等待、业务接待、客户教育等过程中，应主动询问并挖掘客户需求，寻找营销机会。
对(正确答案)
错
186.大堂经理厅堂服务营销管理七部曲分别是迎、分、辅、缓、跟、维、送。
对(正确答案)
错
187.没有急客户之所急，想客户之所想的服务不是好的服务。
对(正确答案)
错
188.对客户道歉时，不要责怪出现错误的同事和公司规章制度。
对(正确答案)
错
189.在没有准确的判断客户问题前，不要轻易道歉。
对(正确答案)
错
190.让完美型客户尽情发泄，少插话、顶过第一攻击波、不轻易相信其威胁的话语，保持沉默，低调处理，不接客户的斗气话。
对
错(正确答案)
191.有的时候客户会提出一些刁难性的要求，本质上就是要求赔偿，因此准确的判断客户的真实意图是处理的关键。
对(正确答案)
错
192.处理情感有三大技巧，分别是：体谅情感、真诚道谦和表达服务意愿。
对(正确答案)
错
193.倾听的技巧主要是倾听客户的事实需求，了解具体的问题。
对
错(正确答案)
194.服务行业从业者展现好态度的方式：微笑。
对
错(正确答案)
195.处理事件时，透过表象问题看本质问题的核心方法是“提问与确认”，只有聚焦问题才能采取措施把事件从根本上处理好。
对(正确答案)
错
196.有效提问的技巧分别是:每次问一个问题，表达精练以及适当追问。
对
错(正确答案)
197.满意服务与投诉沟通的核心是“态度”。
对(正确答案)
错
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