兴业银行消保服务知识竞赛题库及答案（197）

121.客户投诉中常见的正确情感需求表现是（）

A、希望得到重视(正确答案)

B、希望得到特殊对待

C、希望得到理解(正确答案)

D、希望占到便宜

122.客户情绪激动的原因是（）

A、目的没有达到而产生的焦虑(正确答案)

B、把情绪激动作为要挟的手段(正确答案)

C、利益受到损害而产生的怨气(正确答案)

D、性格对于客户情绪造成影响(正确答案)

123.兴业银行零售四大品牌是“安愉人生”、“寰宇人生”、“财智人生”、“活力人生”。

对

错(正确答案)

124.“安愉人生”主要针对的是高端老年客户，“寰宇人生”和“活力人生”的客户年龄比较低。

对(正确答案)

错

125.“安愉人生”是我行为更好地服务中老年客户而打造的专业化服务品牌。

对(正确答案)

错

126.寰宇人生的红毯计划中，意大利使领馆向兴业银行高端客户推出多年多次申根签证办理通道，核心家庭成员可共享签证礼遇。

对(正确答案)

错

127.客户投诉通过电话银行办理了信用卡，未激活仍被收取了年费。投诉业务办理渠道应选择“中、后台业务渠道”。

对

错(正确答案)

128.女员工不能涂有颜色的指甲油，但可以涂自然色指甲油。

对(正确答案)

错

129.柜员叫号后站立举手迎接客户，右手五指合并，手心向前，小臂与大臂呈90度，大臂与身体呈90度。

对(正确答案)

错

130.根据员工仪容标准要求，男员工不可佩戴饰物，发型以平头或分头为主，不留长发，不剃光头，不留胡须。

对(正确答案)

错

131.根据员工仪表标准要求，男员工着西服、马甲时，应扣好西服、马甲所有纽扣。

对(正确答案)

错

132.男员工头发前不过眉、侧不过耳、后不过领，可留胡须，但长度不可超过1mm。

对

错(正确答案)

133.与客户并行时，应按照“以左为尊”的原则，自己应位于客户右侧，并不时示意、引导。

对

错(正确答案)

134.大堂经理接待多位客户时，可自己决定先为哪位客户提供服务。

对

错(正确答案)

135.按性别称呼客户时分别称呼为“小姐”、“女士”、“先生”，其中女性客户未婚者称“小姐”，不明确婚否称“女士”。

对(正确答案)

错

136.理财经理、客户经理应在客户起身站立的同时，立即起身站立，面带微笑，帮助并提醒客户带好随身物品；贵宾理财室内的理财经理还应从座位走出，微笑送别客户。

对(正确答案)

错

137.客户在五步范围之内，大堂经理主动上前问候迎送，询问需求并提供服务。

对

错(正确答案)

138.办理业务时，坚持首问使用普通话，如客户使用当地方言的，也可根据需要使用权用当地方言，努力实现语言无障碍服务。

对(正确答案)

错

139.“十三字”文明用语为：您好、请、对不起、麻烦您、谢谢、再见。

★《布宫号》提醒您：民俗信仰仅供参考，请勿过度迷信！