兴业银行消保服务知识竞赛题库及答案（197）

A、走出座位，热情欢迎；拉开座椅，准备沏茶(正确答案)

B、初次见面客户，业务介绍前，主动向客户介绍自己并提供名片(正确答案)

C、客户落座后，方可就坐；客户起身站立时，立即起身站立，从座位走出，微笑送别客户(正确答案)

D、若无其他客户等候须亲自送客户离开，并提醒客户代号随身物品(正确答案)

81.同时与多位客户打招呼，应遵循什么原则（）

A、先长后幼(正确答案)

B、线上后下(正确答案)

C、先近后远(正确答案)

D、先女后男(正确答案)

82.上门拜访客户时，自我介绍内容应包括：

A、所在的机构（总分支行）名称(正确答案)

B、姓名(正确答案)

C、职位(正确答案)

D、递名片(正确答案)

83.初次见面服务话术包括（）

A、“先生/小姐，您好，欢迎光临，很高兴为您服务！”(正确答案)

B、“先生/小姐，您好，我是理财经理XXX，请问您贵姓？”(正确答案)

C、“先生/小姐，请问您方便留下联系方式吗？”(正确答案)

D、“先生/小姐，您好，这是我的名片，以后您有需咨询的可随时致电。”(正确答案)

84.“十三字”文明用语包括：

A、您好(正确答案)

B、再见(正确答案)

C、麻烦您(正确答案)

D、请(正确答案)

85.关于“十三字”文明用语，说法正确的是

A、无论何种原因，只要劳驾客户时，都要在语言前面加个“请”字(正确答案)

B、无论何种原因，凡是没有满足客户要求时，都要在语言前面加上“对不起”(正确答案)

C、无论何种原因，只要劳驾客户时，都要在语言前面加上“谢谢”

D、无论对象是谁，只要客户满足了员工提出的要求，都要说一声“谢谢”(正确答案)

86.营业前检查——7S现场管理法包括（）

A、整理、整顿(正确答案)

B、清扫、清洁(正确答案)

C、素养(正确答案)

D、安全、节约(正确答案)

87.网点服务的主要步骤（）

A、引导分流(正确答案)

B、关注关爱

C、需求激发(正确答案)

D、销售实施(正确答案)

88.营业厅分流流程包括（）

A、询问业务需求(正确答案)

B、判断客户层级(正确答案)

C、确定办理渠道(正确答案)

D、引导客户办理(正确答案)

89.由大堂经理负责，通过对客户业务需求的识别，帮助客户取号，按照“效率优先、营销优先、体验优先”的原则，结合“（）、（）、（）”选择合理的办理渠道将客户分流至不同的功能区

A、高柜主抓现金客户(正确答案)

B、低柜主抓非现金客户(正确答案)

C、贵宾理财区主抓贵宾客户(正确答案)

D、以上都是(正确答案)

90.营业厅服务“三坚持”原则包括

A、坚持“首问负责制”(正确答案)

B、坚持履行告知义务(正确答案)

C、坚持业务回访制度(正确答案)

D、坚持客户至上

91.我行的服务突发事件应急处理的指导思想是（）

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